항공승객 기본권리
본 문서에 명시된 권한은 다음의 상황에 해당되는 경우에 한정하여 적용됩니다.
- 항공편 예약이 확정되어 있었으며,
- 체크인을 마치고 지정된 체크인 마감시간 이전에 체크인 구역에 도착하였거나, 체크인 마감시간이 따로 지정되어 있지 않은 경우에는 항공편 출발 시간 45분 전에 도착하였고,
- 불특정 다수의 일반인이 이용할 수 있는 요금을 지불하고 구매했거나 회원 우대 프로그램의 일환으로 발행된 항공권을 소지하고 있으며,
- 유럽연합(EU) 내에 위치한 공항에서 출발하는 경우.
주의: 제3국(유럽연합 역외)에 위치한 공항에서 출발 시, 본 안내서에 언급된 권한은 유럽연합 소속 항공사가 운항하는 항공편을 이용하여 유럽연합에 위치한 공항으로 여행하고 제3국에서 출발하는 것에 대하여 어떠한 현지 규정도 적용되지 않는 경우에만 적용됩니다.
1.1 항공편 취소 시의 지원 항공편이 결항된 경우 다음의 보상 방법 중 하나를 선택하실 수 있습니다.
- 최대한 빠른 대체 교통편을 이용하여 최종 목적지로의 남은 여정을 진행하는 경우: 대체 교통편은 운항사가 기존에 명시한 내용을 따르거나, 출발 날짜 변경의 경우 좌석 제공이 가능한 범위 내로 한정됨.
- 남은 여정을 중단하고 항공권에 명시된 출발지로 귀환하는 경우: 전체 여정에서 미사용한 구간 또는 이미 사용한 구간에 대하여 환불 신청.
또한, 아래의 편의가 무료로 제공됩니다.
- 대기 상황에 따라 식사나 간식 및/또는 음료
- 대기 시간 관계로 인해 숙박이 필요한 경우 숙소(공항에서 해당 호텔까지 왕복 이동 포함)
- 선불 전화 카드(전화 통화 2통이나(통화 시간 5분 이내) 팩스 2회 또는 이메일 2회 발송에 소요된 금액 환불로 대치 가능).
1.2 항공편 취소 시의 보상 예약하신 항공편의 결항 시에는 피해 보상을 요구하실 수 있습니다. 다만, 다음과 같은 경우는 보상 대상에서 제외됩니다.
- 불가항력적 이유로 인한 결항으로서 항공사가 결항을 막기 위한 모든 노력을 기울였음에도 불구하고 결항이 불가피했을 경우;
- 예정된 항공편 출발 시간 2주 전에 앞서 결항을 통보 받은 경우;
- 예정된 항공편의 출발 시간 2주에서 7일 전 사이에 결항을 통보 받고, 다음의 조건을 충족하는 여정 변경을 제안 받은 경우: 예정된 출발 시간을 2시간 이상 앞서지 않거나 최종 목적지 도착 시간이 예정된 도착 시간보다 4시간 이상 지연되지 않는 항공편;
- 예정된 항공편의 출발 시간 7일 이내에 결항을 통보 받았으며 다음의 조건을 충족하는 여정 변경을 제안 받은 경우: 예정된 출발 시간을 1시간 이상 앞서지 않거나 최종 목적지 도착 시간이 예정된 도착 시간보다 2시간 이상 지연되지 않는 항공편.
관련 보상 절차는 공항에서 진행할 수 없으며, 반드시 고객서비스를 통해 신청하셔야 합니다(본 문서 제 5항 참조). 피해 보상은 쿠폰(이후 현금으로 환급 불가) 또는 현금으로 수령하실 수 있습니다. 쿠폰 수령 시 보상 금액(이후 현금으로 환급 불가):
- A - 1,500km 이하의 항공편: 350유로*
- B - 1,500km 이상의 유럽연합 역내 항공편 및 1,500~3,500km 사이의 모든 항공편: 500유로*
- C - 그 이외 항공편: 800유로*
현금 수령 시 보상 금액:
- A - 1,500km 이하의 항공편: 250유로*
- B - 1,500km 이상의 유럽연합 역내 항공편 및 1,500~3,500km 사이의 모든 항공편: 400유로*
- C - 그 이외 항공편: 600유로*
*해당 보상 금액은 대체 항공편 이용으로 인한 도착 지연 범위가 구간별로 각각 2시간(A), 3시간(B), 4시간(C) 이내에 해당하는 경우에 최대 50%까지 축소될 수 있습니다. 상기 보상 체계는 항공기 승객의 권리에 관한 유럽연합 규정의 261/2004 항목에 근거하여 마련되었습니다. 유럽연합 이외의 지역을 출발지로 하여 유럽연합 내부에 위치한 목적지로 운항하는 항공편의 경우에는 출발지 국가의 규정을 비롯하여 본 보상 체계와 상이한 체계가 적용될 수 있습니다. 자세한 정보는 고객서비스에 문의하실 수 있습니다(본 문서 제 5항 참조).
2.1 항공편 지연 시의 지원 항공편이 당초 예정된 출발 시간보다 2시간 이상 지연되는 경우 다음과 같은 서비스를 제공합니다.
- 기다리는 시간에 따라 식사 혹은 간식 및/혹은 음료,
- 기다리는 동안 체류해야 하는 경우 숙박(연결 교통편 포함),
- 전화 통화 혹은 이메일 각각 2회.
- 단, 추가 지연이 발생하지 않는 범위 내에서 제공됩니다.
항공편이 5시간 이상 지연되어 승객이 여행을 중단하고자 하는 경우 승객은 이용하지 않은 구간과 이미 이용한 구간에 대해 환불을 요청할 수 있으며, 필요한 경우 에어프랑스가 비용을 부담하는 대체 항공편을 이용하여 항공권에 표시된 출발지점으로 돌아갈 수 있습니다. 2.2 항공편 지연 시의 보상 이용하신 항공편의 목적지 도착 시간이 예정보다 3시간 이상 지연된 경우 피해 보상을 요구하실 수 있습니다. 다만, 항공사가 지연 방지를 위한 모든 노력을 기울였음에도 불구하고 불가항력적인 이유로 인하여 항공기의 지연이 불가피했던 경우에는 보상 대상에서 제외됩니다. 관련 보상 절차는 공항에서 진행할 수 없으며, 반드시 고객서비스를 통해 신청하셔야 합니다(본 문서 제 5항 참조). 피해 보상은 쿠폰(이후 현금으로 환급 불가) 및 현금으로 수령하실 수 있습니다. 쿠폰 수령 시 보상 금액(이후 현금으로 환급 불가):
- A - 1,500km 이하의 항공편: 350유로*
- B - 1,500km 이상의 유럽연합 역내 항공편 및 1,500~3,500km 사이의 모든 항공편: 500유로*
- C - 그 이외 항공편: 800유로*
현금 수령 시 보상 금액:
- A - 1,500km 이하의 항공편: 250유로*
- B - 1,500km 이상의 유럽연합 역내 항공편 및 1,500~3,500 km 사이의 모든 항공편: 400유로*
- C - 그 이외 항공편: 600유로*
*해당 보상 금액은 운항 거리 3,500km 이상의 항공편의 지연 범위가 예정된 도착 시간보다 3시간 이상 4시간 이내인 경우에 최대 50% 까지 축소될 수 있습니다. 상기 보상 체계는 항공기 승객의 권리에 관한 유럽연합 규정의 261/2004 항목에 근거하여 마련되었습니다. 유럽연합 이외의 지역을 출발지로 하여 유럽연합 내부에 위치한 목적지로 운항하는 항공편의 경우에는 출발지 국가의 규정을 비롯하여 본 보상 체계와 상이한 체계가 적용될 수 있습니다. 자세한 정보는 고객서비스에 문의하실 수 있습니다(본 문서 제 5항 참조).
항공편이 초과 예약된 경우 승객에게 자발적으로 확정된 좌석을 보상 쿠폰의 형태로 지급되는 보상과 교환할 것을 권유합니다. 이 경우, 에어프랑스/KLM은 해당 승객에게 적절한 지원을 제공합니다(아래 제3.1항 참조). 에어프랑스/KLM은 탑승 거부가 예상되는 경우 승객에게 자발적으로 확정된 좌석을 보상 쿠폰의 형태로 지급되는 계약상의 보상과 교환할 것을 권유합니다. 이 경우, 에어프랑스/KLM은 해당 승객에게 적절한 지원을 제공합니다(다음 3.1항 참조). 자발적인 하기 지원자의 수가 충분하지 않은 경우 승객의 의지와 상관없이 탑승을 거부할 수 있으며, 승객이 다음 탑승 규칙을 준수하는 경우에 한하여 지원과 보상을 제공합니다. 위생, 보안 및 안전상의 이유 또는 여행서류 미비로 인하여 탑승이 거부되는 경우에는 이 지원과 보상금을 받을 수 없습니다. 3.1 탑승 거부 시의 지원 탑승이 거부된 경우 승객은 다음 중에서 선택할 수 있습니다.
- 가능한 한 빠른 시간 내에 또는 여유 좌석이 있는 경우 추후 편리한 날에 항공사가 정한 유사한 운송조건으로 최종 목적지까지 여행 계속.
- 여행을 중단하고 항공권에 표시된 출발지점으로 돌아가기로 한 경우 이용하지 않은 구간과 이미 이용한 구간에 대한 환불 요청.
피해 보상과 더불어 아래의 편의가 무료로 제공됩니다.
- 대기 상황에 따라 식사나 간식 및/또는 음료
- 대기 시간 관계로 인해 숙박이 필요한 경우 숙소(공항에서 해당 호텔까지 왕복 이동 포함
- 선불 전화 카드(전화 통화 2통(통화 시간 5분 이내)이나 팩스 2회 또는 이메일 2회 발송에 소요된 금액 환불로 대치 가능).
3.2 탑승 거부 시의 보상 항공기 탑승이 거절된 경우 피해 보상을 요구하실 수 있습니다. 다만 위생상의 이유나 안전 및 보안과 관련한 이유 또는 여행서류 미비 등의 이유로 탑승이 거절된 경우는 보상 대상에서 제외됩니다. 관련 피해 보상 절차는 공항에서 즉각 진행이 가능하며 쿠폰 (이후 현금으로 환급 불가) 및 현금으로 수령하실 수 있습니다. 쿠폰 수령 시 보상 금액(이후 현금으로 환급 불가):
- A - 1,500km 이하의 항공편: 350유로*
- B - 1,500km 이상의 유럽연합 역내 항공편 및 1,500~3,500 km 사이의 모든 항공편: 500유로*
- C - 그 이외 항공편: 800유로*
현금 수령 시 보상 금액:
- A - 1,500km 이하의 항공편: 250유로*
- B - 1,500km 이상의 유럽연합 역내 항공편 및 1,500~3,500km 사이의 모든 항공편: 400유로*
- C - 그 이외 항공편: 600유로*
*해당 보상 금액은 대체 항공편 이용으로 인한 도착 지연 범위가 예약하신 원래 항공편의 예정 도착 시간의 각각 2시간 (A), 3시간(B), 4시간(C) 이내에 해당하는 경우에 최대 50%까지 축소될 수 있습니다. 상기 보상 체계는 항공기 승객의 권리에 관한 유럽연합 규정의 261/2004 항목에 근거하여 마련되었습니다. 유럽연합 이외의 지역을 출발지로 하여 유럽연합 내부에 위치한 목적지로 운항하는 항공편의 경우에는 출발지 국가의 규정을 비롯하여 본 보상 체계와 상이한 체계가 적용될 수 있습니다. 자세한 정보는 고객서비스에 문의하실 수 있습니다(본 문서 제 5항 참조).
승객이 자신의 의지와 상관없이 항공권에 표시된 것보다 낮은 등급으로 하향 조정된 경우 승객은 다음과 같은 조건으로 환불을 요청할 수 있습니다.
- 1,500km 이하의 모든 항공편에 대하여 항공권 요금의 30%
- 1,500km 이상의 모든 유럽연합 역내 항공편 및 1,500~3,500km 사이의 모든 항공편에 대하여 항공권 요금의 50%
- 기타 모든 항공편에 대하여 항공권 가격의 75% 보상.
앞에서 명시한 바와 같이 아래에 해당되는 이유로 여행을 중단하시고자 하는 경우 환불을 신청하실 수 있습니다.
- 항공편 결항
- 5시간 이상 지연
- 고객의 의사와 무관한 탑승 거절
환불 대상에 해당되는 경우, 전체 여정에서 미사용한 구간 또는 이미 사용한 구간에 대하여 본사 웹 사이트의 연락처 섹션에 명시된 연락처를 통해 고객서비스에 환불을 신청하실 수 있습니다. 환불 및 보상 신청은 해당 항공편을 운항하였거나 운항하기로 예정되었던 항공사에 접수하셔야 합니다. 환불, 보상 및 기타 요청을 에어프랑스/KLM에 신청하시고자 하는 경우, 본사 인터넷 사이트 연락처 섹션에 명시된 연락처를 통해 고객서비스에 접수하실 수 있습니다.
항공승객 기본권리